Туризм всегда был и по-прежнему остается одной из самых динамично развивающихся сфер в Израиле. Путешествовать по Святой Земле ежегодно приезжают сотни тысяч туристов, среди которых очень высок процент русскоговорящих. Спрос на русскоязычных туроператоров рождает большое количество предложений. Но так ли все безоблачно? Насколько предоставляемый сервис отвечает современным запросам? И как не попасть впросак, если у вас есть желание хорошо и интересно отдохнуть? Разобраться с подготовкой к качественному отдыху нам поможет Вячеслав Клейман, эксперт в области туризма, директор эксклюзивной транспортной компании "РуссоТуристо". 

Вячеслав, насколько сильно на сегодняшний день изменилась сфера туризма? 

- Все совершенно изменилось за последние 20 лет. Израиль - необычная страна. К нам приезжают не только  тысячи туристов, но и новые репатрианты из стран постсоветского пространства, которые остаются здесь жить. Их, в свою очередь, навещают друзья и родственники. За последние двадцать лет представления потребителя об услугах туристической отрасли претерпели серьёзные изменения, которые являются логичным отражением разнообразия рынка и трансформации психологии самого клиента. При создании предложения грамотный продавец туруслуг учитывает три составляющих, характеризующих клиента: покупательская способность, туристическая потребность и любознательность. Сегодня современный  клиент ждёт от туроператора качественный сервис наряду с разнообразием туристических услуг и видов обслуживания. 

Не больше и не меньше?

Вы считаете, что туристу недостаточно просто предложить путешествие? 

В первую очередь клиенту важно знать, что любое его желание может быть удовлетворено. Кто-то любит групповые автобусные экскурсии в кругу веселой компании и по строго заданному маршруту. А кто-то предпочитает путешествовать по индивидуальному плану в приятном одиночестве или в окружении немногочисленных друзей. Большинство старожилов не осведомлены об этом, не говоря уже о туристах и репатриантах.  

Персональный туризм недешевое удовольствие ... 

Обслуживание автомобиля высокого класса, оплата индивидуальному гиду - это фактические затраты фирмы, что в результате влияет и на ценообразование, но для клиента размер оплаты за такую услугу вполне доступен и стоит того, чтобы получить незабываемое впечатление. И доказательство этому - высокий спрос на персональный туризм. Многих привлекает возможность воплотить в реальность путешествие по Израилю, совершенно отличающееся от стандартного. 

Речь идёт об индивидуальном маршруте?  

И об этом тоже, конечно.  Я не помню ни одного случая, чтобы моя компания не выполнила желания клиента, даже самые спонтанные ...Лучше на примерах: в конце сентября мы принимали семью из Москвы. Родители среднего возраста, подросток и семилетний ребёнок. Как вы понимаете разброс интересов - налицо. Но мы учли все пожелания такой неоднородной целевой аудитории: самый маленький увидел животных в Иерусалимском библейском зоопарке, родители осуществили мечту «коснуться стопами Старого города Иерусалима» - это я цитирую самих клиентов. А тинейджер, мечтающий о профессии архитектора смог оценить богатую «коллекцию» школы Баухауса в Тель-Авиве. Как вы понимаете, такое путешествие может сопровождать только высокообразованный и опытный гид, профессионал, владеющий тематикой и животного мира, и архитектурных стилей и религии. 

Вы упомянули спонтанные желания клиента... Что это значит?  

Например, те же московские гости по дороге из Иерусалима в Тель-Авив получили сообщение от своего одноклассника, проживающего в Модиине , с приглашением встретиться. Наш водитель тут же предложил не откладывать встречу надолго, а заехать в один из лучших ресторанов города и пообедать в компании старого друга. В этом случае мы даже предугадали желание клиента.

Когда мои сотрудники предлагают гибкую программу путешествий в красивом и удобном автомобиле, то за этим стоит осуществление сокровенных желаний. И тогда маленький Израиль становится местом, где возможны большие путешествия! 

Неужели индивидуальный подход – панацея от всех проблем?

Разве это вообще возможно, учитывая количество туристов? 

В общем и целом – да. Нужно уметь подстраиваться под каждую группу, под её особые необходимости, такие как детское кресло например. Кроме технических нюансов, очень важен и персонал. Достойная команда сопровождения – это профессиональные водитель и гид. Вы будете смеяться, но я лично подбираю не только гидов, но даже водителей! Есть клиенты которые хотят поговорить, а есть те, которые предпочитают помолчать. Иногда я стараюсь, чтобы водитель и клиент были земляками. Это играет большую роль в контакте между людьми, а хороший контакт залог успешной поездки. Индивидуально можно подбирать и саму машину: начиная с эконом и до лакшери класса. Люди, понимающие в машинах, как правило сразу выражают предпочтение определенному виду транспорта. Но самое главное - это конечно же, гид.

Как правильно подобрать гида? 

Я стараюсь изначально собрать актуальную для моего продукта информацию о заказчиках. Кто они – христиане, мусульмане или иудеи, их возраст и запросы. Выясняю их туристические потребности, прислушиваюсь к речи, определяю темперамент. У меня был интересный случай: одна бизнесс-леди, отправившаяся на экскурсию на север Израиля, в течение всех 7 часов говорила по телефону. Экскурсовод всю дорогу молчала, но при этом клиентка осталась довольна и сказала, что такого прекрасного гида никогда не встречала. Нонсенс? Нет, это профессионализм и прямое попадание в настроение клиента. 

Если у вас, как у заказчика сервиса, не интересуются вашими предпочтениями и не реагируют адекватно на ваше поведение, то это уже плохой сигнал. Ведь экскурсовод экскурсоводу рознь: он может быть историком, археологом, экскурсоводом автобусного профиля, настроенным исключительно на разговоры во время движения автобуса, а может, например, идеально подходить для людей с детьми. Все это можно откорректировать заранее согласно запросам самого туриста. Я убеждён в том, что не стоит гнаться за низкой ценой экскурсии, это же ваш отдых!

Но как же все-таки можно сократить свои расходы? 

Когда к моим знакомым израильтянам должны приехать гости, либо родственники, они часто приглашают меня «на кофе», чтобы пообщаться и просто понять кто и что стоит за всей этой туристической логистикой, за непосредственно подготовкой отдыха. Их интересует информация о гостиницах, трансферах, поездках, медицинском обслуживании и даже бизнес возможности. Для этих людей я являюсь своего рода представителем туристической отрасли, у которого есть ответы на все вопросы и предложения на любой вид спроса. Это ответ и на ваш вопрос "как сократить расходы?": обратиться к одному доверенному лицу. Если у вас нет такого человека, то скорее всего на первых этапах подготовки вы столкнетесь с трудностями. Старое и доброе «лучше сделать все самому» очень плохо работает в такой стране, как Израиль. Если, к примеру, вы прилетели в аэропорт Бен Гуриона  и решили не заказывать заранее трансфер, а поехать на первом попавшемся такси, то поверьте, от этого не будет никакой экономии. Конечно, изначальная цена, которую вам назовет таксист будет процентов на 10-15 ниже, чем цена трансфера. Но потом вам начнут рассказывать про доплаты: за каждого отдельного пассажира, за багаж, двойной ночной или шаббатний тариф и так далее. В итоге, вы в любом случае заплатите больше. Трансфер – это совсем другое дело. Это честная, логично выстроенная услуга, оплата за которую окончательная и заранее оговорена. Тот, кто ищет качественный и спокойный отдых, никогда не пойдет на риск. Скажем, ни для кого не секрет, что сейчас очень развился в Израиле медицинский туризм. Люди, приезжающие на лечение, откладывают в сторону самостоятельность. Даже те, кто владеет английским. Дело ведь не только в языковом барьере...Таким туристам обязательно нужно грамотное сопровождение: назначение консультации у специалиста, перевод документов, помощь в приобретении необходимых препаратов. Кроме прочего, они как и все другие туристы тоже нуждаются в жилье, транспорте и отдыхе.  

Что же все-таки играет ключевую  роль в создании успешного эксклюзивного бизнеса? 

Важнее всего - это искреннее намерение доставить клиенту радость и сама реализация этой идеи. Я горжусь тем, что все клиенты нашей транспортной компании остаются довольны оказываемыми нами услугами и поэтому возвращаются к нам снова и снова. Моя команда обладает всеми необходимыми ресурсами, поэтому мы в состоянии грамотно и качественно обслуживать и выполнять любые задачи заказчика. Мы рады всем!

Подробности на сайте